교육 서비스
교육서비스 소개
대성글로벌네트웍은 콜센터 관리자 및 상담원 교육의 가장 확실한 파트너입니다.
고객응대 모니터링 및 다양한 평가를 통한 정밀한 교육 커리큘럼으로 여러분의 인력을 최고의 전문가로 만들어 드리겠습니다.
01. 서비스 장점
대성글로벌네트웍의
교육서비스
- QA분야의
차별적인 노하우 -
국내 최초 QA개념의 도입 및
최고수준 QA시스템 장창 대성글로벌네트웍 자체 내
훈련된 전문 QAD 확보 다수의 현장 경험을 통한 이론과
실전의 접목에 따른 구체적인
평가 및 행동의 개선방안 도출 - 전문
Contact
Center
운영 경험 -
아웃소싱 Contact Center의
풍부한 운영 경험 전문 Contact Center 운영으로
인한 최근 고객의 기대욕구 및
Trend를 정확히 이해 현재 Contact Center 운영 및
QA제도 운영에 따른 전문적인
QA프로젝트 수행 가능 - 체계적인
교육훈련 시스템 -
국내 최초 QA개념의 도입 및
최고수준 QA시스템 장착 대성글로벌네트웍 자체 내
훈련된 전문 QAD 확보 다수의 현장 경험을 통한 이론과
실전의 접목에 따른 구체적인
평가 및 행동의 개선방안 도출 - 책임있는
Client
Service -
고객사 전담 컨설턴트 배치를
통한 책임있는 서비스 제공 대성글로벌네트웍 내 고객 전임
운영팀 구성을 통한 프로젝트
기간 내 일관성 유지
02. 교육과정
접점 일반 CS
- 공공기관, 금융권, 통신 등의 다양한 맞춤식 출강 교육 및 모니터링 - 식품의약품안전처,청와대, 외교통상부, 문화재청, 예금보험공사, 외환은행 등 다수
- CS마인드, 커뮤니케이션 스킬, 현업 역량 강화 기본 교육
TM(콜센터)교육
- 계층별 맞춤식 교육프로그램 운영
- 전문 상담사 양성과정 (4개 모듈) : 입문, 향상, 전문, 심화 단계
- 중간관리자 역량 강화 과정(4개 과정) : QAD과정, SV과정, TM강사과정, 클레임리더 과정
- 기타 고객사 요청 교육프로그램 진행 : 잡스트레스관리, 힐림교육 등
공개강좌
- 총 6개 과정별 공개교육운영
- 컨택센터 우수 상담사 과정
- 컨택센터 QAD 양성과정
- 컨택센터 SV(중간관리자)양성과정
- 컨택센터 TM교육실무강사양성과정
- 보이스트레이닝 과정
- 에니어그램 양성 과정
접점서비스품질 모니터링
- 다양한 콜센터 운영 경험을 바탕으로 고객사의 요구분석과 자체 사전 분석을 통한 고객사 현황에 맞는 컨설팅
- 컨설팅 항목 : 통화품질, 접점 현장진단 → 고객사의 현황 및 Needs에 따라 다 방면 맞춤 컨설팅 실시
- 컨설팅을 통한 프로세스 개선 및 적합한 서비스 프로그램 설계로 성과창출
-
- 1. 고객사 Needs분석
- 고객사 현황
및 Needs 파악 - 동종업계
현황 분석
-
- 2. 고객사 MOT분석
- 고객사
프로세스 진단 - 사전 서비스 분석
- 세부 접점별
진단 및 평가
-
- 3. 개선 요소 추출
- CS 개선과제 추출
- 실무팀 협의
-
- 4. 컨설팅
- 사전분석 통한
내부프로세스 개선 - 교육프로그램 설계
- 컨설팅을 통한
지표 설정 및
서비스 표준화 구축
-
- 5. 성과진단 (레포트/사후관리)
- 사후 적용도/
실천 모니터링 - 컨설팅 성과진단
보고서 제출 - 사후 A/S 관리
03. 교육 훈련 방향
대성글로벌네트웍의 교육서비스
교육의 중요성을 인식, 체계적이고 효과적인 교육 실행.
주요 수행 과제
- 교육의 중요성 인식
-
체계적인 교육 프로그램 계획 및 실행
업무 필요 지식 및 기술과 직결되는 교육프로그램 제공
효과성에 따른 교육방법 다양화
(Computer Based Training, Role-Paying 등) 중간 관리자의 교육 강화
(Leadership, Coaching, Mentoring 관련 교육) Coaching 또는 강사로 참여하면서 스스로를 보강 교육 - 교육 프로그램의 효과성 평가
기대효과
- · 상담원의 역량을 강화하여 업무 성과 향상
- · 상담원의 업무 만족도를 제고하여 이직을 최소화
04. 차별화 전략
개인 이력 관리 및 단계별 교육프로그램 실시
저희 대성글로벌네트웍㈜은 콜센터 전문관리자 육성을 위해 상담원 입사시부터 지속적인 개인이력관리 및
단계별 교육프로그램을 실시하고 있습니다. 단계별로 철저한 평가와 지속적인 교육을 실시하고 있으며
우수한 관리자들을 대상으로 하여 승진 프로모션의 기회를 제공하고 있습니다.
- Level
- 근무 개월 수
- 신입 상담원
- 중견 상담원
- 선임 상담원(조장)
- 슈퍼바이져
- 매니저
- 매니저
- 동기부여 혁신 과정
- 조직갈등관리 능력 배양
- 조직관리과정 등
- 슈퍼바이져
- SV의 언어적/행동적 커뮤니케이션
- 코칭 기술 관리
- 상담원의 마인드 변화
- 조직갈등관리 능력 배양
- 선임 상담원(조장)
- 예비 관리자 교육
- 클레임 응대 과정
- 통화품질 전문화 과정
- 중견 상담원
- 매너리즘의 탈피 : 비젼 및 동기부여
- 객관적인 통화품질 진단 및 코칭 실시
- 업무 생산성 지향 : 상담원 스트레스
- 관리 기법 교육 등
- 신입 상담원
- 서비스 마인드 강화
- 커뮤니케이션의 이해
- 상담 업무 흐름도
- 클레임 처리 기법 연구
- 스크립트 훈련 교육 등
양성대상 상담원 및 부진 상담원 집중 관리 교육 실시
양성대상 상담원에게 장기적인 안목의 성과지향형 교육체계를 수립하여 제공함으로써,
상담원 본인의 자아성취 및 자기계발을 목적으로 시행하도록 하겠습니다. 또한 부진상담원에 대한
집중관리를 통하여 업무효율 향상을 시키도록 하겠습니다.
양성기본교육과정
- 신입상담원
- 업무역량 심화
- 업무역량 특화
- 예비리더 양성
- 관리자 양성
- 3개월
- 6개월
- 12개월
- 2년이상
- 신입상담원
기초교육 - Level up
교육 - 특별교육
- 예비리더
과정 - Excellent
Leader
과정
직무강화교육과정
| 구분 | 재교육과정 | 재강화과정 |
|---|---|---|
| 목적 | 부진상담원 집중코칭 | 업무동기부여 |
| 교육내용 | 현장중심 교육 실시간 코칭교육 개인별 코칭 / 그룹코칭 수시교육 실시 | 중당집중식 교육 Class 단위의 집합교육 |
| 진행 | 슈퍼바이져 교육담당자 | 전문강사 |