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최근과 같이 고객정보가 중요시되는 사회풍조에서 고객정보유출은 아웃소싱회사에 치명타를 입힙니다. 고객정보유출이 발생하는 회사는 더 이상 운영이 어렵게 됩니다. 또한 기밀유출방지를 위해 법적으로 손실을 보장하는 보증각서를 채결하며, 요청시에는 보증보험에 가입도 가능합니다.

CRM은 Customer Relationship Management)의 약어로 간단히 고객관계관리로 해석합니다. CRM은 고객의 Needs를 발견하여 그 Needs를 충족시키기 위해 무엇을 해야할지 연구하고 발전시켜 나가는 경영기업이라 말할 수 있겠습니다. 그런 CRM을 위한 수단으로서 Call Center의 가치가 높아지고 있는 상황입니다.

스크립트(Script)란 TSR(Telephone Sales Representative : 상담원)이 고객과 대화를 자연스럽게 진행할 수 있도록 사전에 준비된 대화형 각본을 말합니다. 이 스크립트를 통하여 가망고객 획득, 고객서비스 향상, 기업이미지 향상 등을 위해 표준화되고 정형화된 화법의 전개로 고객에 대한 신뢰와 TSR의 자의적인 판단을 방지하고 신규 TSR의 조기 업무적응이 수월하게 됩니다.

인바운드(Inbound)와 아웃바운드(Outbound)는 텔레마케팅의 실시하는 형태에 따른 분류입니다. 인바운드란 전화주문을 수신하는 형태의 텔레마케팅, 즉 고객이 특정상품이나 서비스에 대해 어느정도 관심이나 흥미가 있어 전화를 한 것이므로 고객 주도형의 마케팅입니다. 아웃바운드란 기업이 고객에게 전화를 거는 매우 적극적인 텔레마케팅으로, 불특정 다수에게 무차별적으로 전화를 거는 텔레폰 세일즈와는 전혀 개념이 다르며 사전분석된 고객DB를 이용하여 고객의 사전동의를 얻은 후 고객에게 적합한 상품을 제시하는 마케팅입니다.

데이터베이스 마케팅(Database Marketing)은 고객의 다양한 정보를 데이터베이스화하여 경쟁사와의 차별적 관리를 전제로 고객과의 1대1 관계를 구축하여 판매촉진과 고정고객화를 목표로 하는 마케팅방식을 말합니다. 그리고 기업 내외부에서 축적된 고객정보를 활용하여 고객과의 효율적, 효과적인 접촉점 중심의 고객관계관리(Customer Relationship Management)를 통해 고객가치의 극대화 및 기업이익의 극대화를 추구하여 기업의 경쟁력 향상, 정보의 신속한 전달과 공유, 고객행태분석의 계량화를 가능하게 하여 업무처리의 신속성, 효율성을 달성케 하는 마케팅을 의미합니다.

다이렉트 마케팅(Direct Marketing)은 상품판매, 주문, 판매촉진, 광고선전, 리서치 및 서비스 등 마케팅에 관련된 일련의 활동을 통상의 유통경로를 통하지 않고, 전화, Direct Mail(DM) 등의 우편의 매체를 이용하거나 이용자에게 직접 접근하는 마케팅을 말합니다.

텔레마케팅(Telemarketing)은 Telecommunication과 Marketing의 합성어로서 컴퓨터 네트웍과 전화통신 시스템을 매개로 한 마케팅 수단을 뜻합니다. 또한 상품이나 서비스가 생산자로부터 소비자에게 전달되기 위해 행하는 광고, 선전, 조사활동 등 모든 기업활동에 전기통신미디어(PC, 전화, FAX)를 효과적으로 활용하여 데이터베이스에 축적된 고객데이터를 기초로 원하는 정보만을 적시에 직접 고객에게 전달할 수 있는, 즉 개개인과의 양방향성 커뮤니케이션을 수행하는 마케팅을 의미합니다.